EVALUACION DE LOS SERVICIOS DE TI

La Evaluación es un proceso transversal que se ocupa de valorar el rendimiento de un elemento específico o conjunto de elementos del servicio y de generar un informe completo al respecto. No debe confundirse esta labor con la de verificar si el servicio cumple los requisitos mínimos de calidad, eficacia y utilidad, que corresponde a la Validación y Pruebas del Servicio.

El objetivo principal de la Evaluación consiste en proporcionar la información suficiente para determinar con seguridad si un aspecto del servicio es útil para el negocio, ya sea porque incrementa su calidad o porque proporciona una mejora en la productividad.

Algunas dificultades que pueden obstaculizar las actividades de la Evaluación son:

• Las evaluaciones no se gestionan con suficiente agilidad y se generan cuellos de botella que retrasan la implementación del cambio.
• Los resultados de la Validación y Pruebas del Servicio son incompletos o poco detallados, lo que puede resultar en una evaluación sesgada.
• El modelo de rendimiento no refleja el servicio en toda su complejidad, ocasionando un constante desequilibrio entre las estimaciones iniciales de rendimiento previsto y el rendimiento real del servicio una vez implantados los cambios.
• No se analiza el rendimiento del servicio con suficiente celo, por lo que algunos efectos imprevistos del cambio no llegan a advertirse.

Es evidente que, a la hora de tomar cualquier decisión relacionada con la incorporación de un nuevo servicio o de un cambio en uno ya existente, es preciso valorar los pros y contras, así como la relación coste-beneficio que aportará una vez esté en marcha.

Aunque la decisión última recae en otros procesos, es la Evaluación la encargada de recoger y analizar toda la información disponible sobre el cambio o nuevo servicio y elaborar los informes necesarios para tomar estas decisiones.

Sin embargo, a pesar de ser ésta su función principal, la Evaluación no debe concebirse como una actividad puntual, sino como un proceso iterativo. Los informes preliminares de rendimiento del servicio son útiles a la hora de planificar la transición, pero han de ser contrastados con informes posteriores una vez que éstos han sido implantados.

La Evaluación está estrechamente relacionada, por lo tanto, con otros procesos del Ciclo de Vida, ya que de ellos recibe los inputs necesarios para elaborar sus informes:

• El Diseño del Servicio aportará el SDP, donde figuran las características del servicio nuevo o modificado.
• La Gestión de Cambios proporcionará la documentación necesaria para llevar la evaluación a cabo: registro de la RFC, informe de impacto y riesgos previstos, etc.
• La Validación y Pruebas del Servicio suministra, por su parte, el informe de resultados de las labores de testeo.

La Evaluación, por su parte, toma los datos proporcionados por estos procesos y genera una serie de informes de evaluación que servirán para que:

• La Gestión de Cambios cuente con la información de contexto necesaria para aprobar o no cada solicitud de cambio.
• La Mejora Continua del Servicio detecte necesidades o carencias relacionadas con el rendimiento y proponga nuevas RFC.

Las interacciones y funcionalidades de la Evaluación se resumen sucintamente en el siguiente interactivo.